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Fish & Chips Incident-Process

Ein anderer Titel für diesen Blog ist: „How to get a cup of coffee for free, learn about Incident management and understand the need for a security concept.“ Doch dieser Titel ist etwas lange... Ich war mal wieder „dienstlich“ in England unterwegs. Eigentlich sollte ich für meine Firma herausfinden, was man dort alles besser machen kann. Nun zumindest für das Leben habe ich etwas gelernt. Trotz, oder wegen, meines Übergewichts kann ich nicht darauf verzichten Fish & Chips zu kaufen. Natürlich mit Salt and Vinegar. Also, ich gehe in den nächsten Futterladen und finde vier Frauen und einen Mann vor. Die Personen möchte ich mit Fischfrau 1, Fischfrau 2, Fischfrau 3, Cheffischfrau und John den Fischgriller bezeichnen. Mich selbst nenne ich Kunde 1. Fischfrau 1: "Hello" Kunde 1: "Hello, one fish and chips please." Fischfrau 1: "John, one fish and chips please!" John stürzt sich an die Fritiermaschine und der Fisch wird generiert. Fischfrau 1: "3,50 please." Kunde reicht eine zwanzig-Pfund-Note. Fischfrau 1 benutzt die Registrierkasse und liefert 6,50 Pfund zurück. Außerdem schließt sie die Kasse. Kunde 1 wundert sich und erwähnt, dass er gerne noch zehn Pfund change mehr hätte. Immerhin bedeuten zehn Pfund später ungefähr drei Biere, die Kunde 1 benötigt um diesen Blog formulieren zu können.

Juchu! Wir haben einen Incident!

Fischfrau 1 erkennt, dass sie einen Fehler gemacht hat. Sie ruft nach der Cheffischfrau. Das klappt aber nicht, da Fischfrau 2 besorgt heranstürmt und sich die Sachlage erklären lässt. Das Problem lässt sich schnell und einfach eingrenzen. Kunde hat zwanzig Pfund gegeben und nur für zehn Pfund Ware und Geld erhalten. Die beiden haben eine erste Lösung erarbeitet. Fischfrau 2 fragt den Kunden 1, ob er wirklich zwanzig Pfund gegeben hat. Dieser beantwortet die Frage mit „yes“. Beide Fischfrauen rufen nach der Cheffischfrau und erklären dem Kunden „I am sorry“. Ein weiterer Kunde kommt vorbei und fragt wie lange der Fischladen heute offen hat. Fischfrau 2 sagt ihm, dass bis um halb zehn offen ist. Es wird ein weiteres „I am sorry“ dem Kunden 1 entgegen geschmettert. Dieser denkt sich noch nichts dabei, da John den Fisch fertig gebraten hat und in den Fischzwischenspeicher überführt hat. Die gesamte Aufmerksamkeit des Jägers (Kunden 1) ist nun auf den Fisch gerichtet. Eventuell kann via Telepathie der Fisch herüberwachsen? Cheffischfrau erscheint und erkennt, dass die Kasse geöffnet werden muss. Cheffischfrau: „John, I need the key!“ John liefert den Schlüssel an Fischfrau 3, die sich an Fischfrau 1, Fischfrau 2 und Cheffischfrau vorbeizwängt um die Kasse zu öffnen. Cheffischfrau generiert eine Abrechnung der Kasse. Hierzu wird der Saldo über alle vorhandenen Tagestransaktionen ausgedruckt. Fischfrau 1 steht nebenan und ist vollkommen von Scham und Schande eingewickelt. Sie kann außer '„I am sorry“ sagen' nichts mehr tun. Cheffischfrau fängt an, vor allen Gästen die Münzen, die sich in der Kasse befinden, zu zählen. Die weiteren Kunden bezahlen ohne change zu benötigen. Dreimal klappt das auch und Fischfrau 2 und 3 können die Lage unter Kontrolle halten. Beim Kunden 4 geht das schief. Er benötigt Wechselgeld. Der Betrieb muss eingestellt werden. Eine Schlange williger Fischkäufer bildet sich. Fischfrau 1 kann kaum noch atmen, generiert jedoch in regelmäßigen Abständen ein „I am sorry“. Kunde 1 beteuert, dass so etwas ja mal passieren kann. Die weiteren Kunden sehen das vermutlich anders und beginnen den Kunden 1 als alleinigen Schuldigen zu deklarieren. Cheffischrau ist mit dem Zählen der Münzen durch und macht sich an die Scheine. Kunde 1 beginnt Strategien zu erarbeiten.
  • Geld zurück geben lassen?
  • 10 Pfund abgeben und auf drei Biere verzichten? (kaum vorstellbar)
  • Weiter lächeln oder doch den deutschen Proll auspacken?
  • Einfach gehen und zwanzig Pfund abschreiben? (sicher nicht, bin Schwabe)
  • Kontrolle, ob er tatsächlich 20 Pfund übergeben hat oder ob der Fehler doch bei ihm liegt. (klingt verlockend und wird als Zwischenlösung angesehen.)
Cheffischfrau hat fertig gezählt. Alle vier Frauen und John ziehen sich nach hinten zurück und beraten die Lage. Kunde 1 hört ein paar sehr beunruhigende Worte: „I can't pay him 10 pound back!“ Nach weiterer Kontrolle kommt Cheffischfrau wieder nach vorne. „You gave us 20 pound?“ Kunde 1 bejaht. Sie zeigt die Kassenabrechnung und ihr Zählergebnis. Die Zählung ergab, dass sich 978,50 Pfund in der Kasse befinden. Die Abrechnung behauptet, dass nur 968,50 Pfund vorhanden sein sollen. Es könnte also durchaus sein, dass der Kunde 1, zehn Pfund zu wenig Wechselgeld erhalten hat. Die Entscheidung ist getroffen worden, der Kunde 1 erhält zehn weitere Pfund zurück. Fischfrau 3 fragt Kunden ob er ein "Coffee" aufs Haus haben will. Dieser bejaht. Fischfrau 2 verpackt den Fisch und fragt nach salt & vinegar. Fischfrau 1 japst ein letztes „I am sorry“. Kunde 1 wird mit seinem Fisch, Geld und Kaffee entlassen und verschwindet. Der Incident-Fall wird abgeschlossen.

Ergebnis des Incidents:

Mindestens vier Gäste sind verschwunden und entschieden sich für Diät oder einen anderen Fischladen. Der Incident verursachte 15 Minuten Stillstand im Laden. Weiterhin mussten Löhne für 5*15 Minuten bezahlt werden was somit 75 Minuten Arbeitszeit ausmacht. Ein Kaffee (Kosten ca. 50 Pence) musste mitgegeben werden. Für die 15 Minuten musste die Arbeit eingestellt werden und dennoch Raummiete, Strom usw. bezahlt werden.

Folgende Behauptung wird aufgestellt:

Wenn die 10 Pfund sofort zurückgegeben worden wären, wären die Kosten geringer gewesen. Faszinierend finde ich allerdings, dass sich Cheffischfrau nicht verzählt hat. :-) Jetzt kommt aber der Hammer! Stellt euch vor ich wäre ein Krimineller.
  • Ich weiß, wann der Fischladen zugemacht wird (halb zehn)
  • Ich weiß, dass mindestens 968,50.- Pfund in der Kasse vorhanden sind.
  • Ich komme um halb zehn mit meinem Freund Revolver vorbei und erhalte nicht nur einen Kaffee umsonst sondern auch noch 968,50 Pfund.
Daraus folgt, dass der Verlust sich um mindestens 968,50 Pfund erhöht. Der Incident Prozess führt zu sehr hohen Verlusten. Es wird den Verbrechern direkt mitgeteilt was an einem Freitag ungefähr in der Kasse ist. => Die Gefahr dass die Räuber am Freitag öfters vorbei kommen wird erhöht. Gegenmaßnahmen:
  • Zählen von Geld immer ohne direkten Blickkontakt der Kunden
  • Security Konzept ist notwendig und führt zu einem sichereren Betrieb.
  • Keine 1000 Pfund in der Kasse deponieren. Ab- und zu mal Geld entfernen und an einem sicheren Ort lagern.
  • Fünf Personen sind für den Fischladen gleichzeitig zu viel. Man kann z.B. mit drei Personen den Laden laufen lassen und die Ladenöffnungszeiten mit gleichem Personal verlängern. Die treten sich dann nicht auf den Füßen herum und haben alle ein bisschen was zu tun.
  • Die Mehreinnahmen können zu mehr Lohn für die Mitarbeiter führen.
  • Mehr Spaß an der Arbeit, da sie nicht mehr so langweilig ist.
Ich werde jetzt auf alle Fälle meinen Job kündigen und mich als Fischladen-Optimierer durchschlagen. ;)
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